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外卖平台甩的锅,善解人意的消费者不接!

  消费者追求更好的服务,无可厚非,资本关注效率、成本和利润也是市场规律,外卖小哥想要赚钱和美好生活,也是天经地义。而要改变目前的问题,平台应该承担更大的责任,不应该指望消费者让步和宽容,让消费者去替你关爱你的员工。

  《困在系统里的外卖骑手:是什么让骑手们越跑越快?》一文刷屏,“外卖行业如何成为高危职业”也登上热搜。

  外卖平台饿了么迅速作出反应,给用户出了一道选择题:你愿意多给我5分钟吗?没想到却引发了新一轮的争议。

  可谓是一波未平一波又起。

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图为外卖小哥在暴雨中骑行。 骆云飞 摄

  《外卖骑手,困在系统里》的文章虽长,但描述的事实很简单:由于规定的配送时间越来越短,外卖骑手也越来越难,不得不超速、闯红灯、逆行,外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升。

  因为在系统的设置中,配送时间是最重要的指标,而超时是不被允许的,一旦发生,便意味着差评、收入降低,甚至被淘汰。外卖骑手聚集的百度贴吧中,有骑手写道,“送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。”

  据相关数据显示,2019年,中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

  点外卖已经成为普通民众的生活方式之一,外卖小哥大家也再熟悉不过,文章击中了外卖行业其中的痛点,引发了民众对外卖小哥的同情,所以迅速刷屏朋友圈。

  面对公众对外卖平台的指责,9月9日,饿了么发文称,会尽快发布新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点点时间。饿了么也会为你的善解人意做一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。

  饿了么还称,会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。

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饿了么声明截图

  但没想到,配送平台迅速推出的这个带有危机公关意味着的改进措施,却引来了新的争议。有人说“挺好,这样就不用每次都备注不需要赶时间的话了”,但更多的是质疑,认为这是道德绑架,甩锅给消费者。

  很多人觉得这好像不对劲儿:明明是外卖平台制定的规则逼着外卖员去冒风险,不违章就没法按设定的时间完成送餐任务,但现在又“人性”地来个“多等5分钟”功能,暗示顾客”外卖员那么辛苦,都是你们逼出来的,你们得宽容一些,不选个多等5分钟良心何安?”

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网友评论截图

  “你愿意少挣5块钱吗?”还有人直言,“这个功能只会被小哥用来多接几单”“我给他多5分钟,他不会用来开慢点走慢点,遵守一下交通规则,只会用来再多接一单,治标不治本”……

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网友评论截图

  还有网友质疑,问题不是出在消费者身上,消费者想要好的服务没错,以点外卖的送达时间为例,平台承诺的时间是顾客选择是否消费的参考条件,你做不到可以不要承诺,不能瞎承诺又要求顾客宽容。而一线服务人员除了用脚投票选择干和不干,对公司制定的规则、平台要求的时间也是根本没有选择权的,所以平台与其假善良,还不如合理制定规则。

  客观来讲,外卖小哥超速、闯红灯、逆行,这其实是老大难问题,因为哪怕配送时长要求一夜回到解放前,这种现象也是难以杜绝的,因为外卖小哥自身也有多接单、多赚钱的诉求。

  但是,如果外卖小哥超速、闯红灯、逆行这种“逆算法”的行为越来越多,就要反思其中的问题所在了。为什么一篇反映外卖小哥不容易的文章会如此火爆,也反映出外卖小哥在平台越来越短的配送时间要求下日渐逼仄的生存空间。

  消费者追求更好的服务,无可厚非,资本关注效率、成本和利润也是市场规律,外卖小哥想要赚钱和美好生活,也是天经地义。而要改变目前的问题,平台应该承担更大的责任,不应该指望消费者让步和宽容,而是应该改变规则、优化系统、加强保障,真正地尊重劳动者、关爱劳动者,而不是让消费者去替你关爱你的员工。

  网友建议,与其让消费者多等,不如平台整改优化系统,设定送达的时间不要那么极限,派单更加合理。

  数据显示,中国外卖市场规模超6500亿元,覆盖4.6亿消费者。外卖平台应该在配送效率、消费者感受、外卖小哥安全之中求得一个平衡点和公约数,不应偏废,整个行业更不能为了一味追求效率而忽视从业者的安全,否则也会危及长远的发展。

  其实,在这个高速运转和发展的社会里,不只是外卖小哥困在系统里,也不只是外卖员是高危群体。要想让行业变得不高危,也需要适当慢下来,更需要规则的完善、法律的保障。刹车其实比油门重要。你觉得呢?(编辑:RMAQW)

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